ליווי מול תפקידי מפתח בארגון ליצירת אסטרטגיה להצלחת לקוח ולשיפור וייעול תהליכי עבודה וניהול פרויקטים חוצי ארגון.
הליווי כולל שלבים סדורים ליצירת אופטימיזציה עסקית, תוך דגש על הטמעת כלים מותאמים, הגדרת מדדי ביצועים והצלחה והגנת פרטיות המידע.
אבחון ראשוני בדגש על אסטרטגיית מיקוד לקוח
הבנה מעמיקה של תהליכי הארגון בכל ממשקי הלקוח ויצירת תהליכים תומכי אסטרטגיה הממנפים את ניהול מחזור חיי הלקוח.
שלבי עבודה:
פגישות מול אנשי מפתח בארגון למיפוי לקוחות, מוצרים ושירותים
אבחון מעמיק לתהליכים קיימים ממוקדי לקוח (בדגש על אנשי מכירות, מוצר, שיווק ושירות והממשקים ביניהם)
מיפוי לקוחות ויצירת סגמנטציה ופרסונליזציה
מיפוי בעלי תפקידים ותחומי אחריות בתהליכי ניהול לקוח
זיהוי חולשות בתהליכים קיימים ובחינת נקודות לשיפור
מסמך מסכם – ריכוז ממצאים והמלצות ותוכנית פרקטית לביצוע
תועלת:
✔ קבלת תמונת מצב ברורה על ממשקי הלקוח בארגון ועל לקוחותיו
✔ מיפוי פרסונלי של לקוחות לפי סגמנטים וערך עסקי – בסיס לבניית CLTV מותאם
✔ זיהוי מוקדם של צווארי בקבוק בתהליכי שירות וניהול לקוח
✔ מיפוי הזדמנויות לשיפור ערך מחזור חיי לקוח
✔ הבנת עומק הפוטנציאל לערך מהסתכלות מוכוונת לקוח
✔ קבלת מסמך מקצועי המהווה מפת דרכים להמשך פעולה ממוקדת לקוח
גיבוש אסטרטגיית פעולה ממוקדת לקוח
הבנה מעמיקה של צורכי הארגון ויצירת תהליכים תומכי אסטרטגיה הממנפים את ניהול מחזור חיי הלקוח.
שלבי עבודה:
הגדרת אסטרטגיה לפעולה בהתאם לחזון
הגדרת יעדים ונהלים
הגדרת זרימות עבודה ותהליכים ממוקדי לקוח למחלקות השונות לסנכרון חוצה ארגון
בחינת פתרונות טכנולוגיים ודיגיטליים (לניהול לקוחות (CRM), ניהול משימות, מסעות לקוח ושיתוף ידע
התאמת כלים לשיפור שירות ותמיכת לקוחות
הגדרת תהליכי מדידה ובקרה
תועלת:
✔ בניית תשתית ארגונית ל־Customer Success
✔ הגדרת תהליכים עסקיים ממוקדי הגדלת ערך לקוח
✔ התאמת פתרונות דיגיטליים לצרכים המדויקים של הארגון
✔ הגדרת יעדים עסקיים ברי מדידה על בסיס אסטרטגיה ברורה
✔ יצירת Customer-Centric Playbooks
✔ יצירת אחידות תהליכית וסנכרון בין כלל מחלקות הארגון
✔ הגדרת CS Vision ו־Operational Goals המשולבים באסטרטגיה העסקית
✔ תכנון Flow-Based Journeys לניהול חכם של לקוחות לאורך מחזור חייהם
✔ התאמת טכנולוגיות CS תומכות (CRM, Customer Portals, Self-Service Layers)
✔ הנחת תשתית ל־KPI Alignment across Functions
אופטימיזציה עסקית
הטמעה ויישום תהליכים וכלי ניהול תומכים נבחרים.
שלבי עבודה:
יישום שיפור בתהליכים קיימים והטמעת תהליכים חדשים נבחרים לניהול לקוח (כולל שירות ותמיכה)
הטמעת כלי ניהול– שילוב פתרונות טכנולוגיים להגדלת היעילות והפיכת התהליכים לדיגיטליים וחכמים
הגנת מידע בשרשרת אספקה ללקוח – בניית תהליכים מאובטחים ומותאמים לדרישות הרגולציה ואבטחת מידע חוצה ארגון
הדרכה ופיתוח של הצוותים
תועלת:
✔ ביסוס תרבות ארגונית המקדמת Proactive Success
✔ שדרוג תהליכי ניהול הלקוח – בשטח, בפועל, באופן ישים
✔ הפיכת תהליכים ידניים ובלתי אחידים – לתהליכים דיגיטליים, מדודים ואחידים
✔ התאמת כלים טכנולוגיים לתמיכה באוטומציות וPlaybooks
✔ הטמעת כלים חכמים המאפשרים חוויית לקוח רציפה ומדידה
✔ בניית מנגנוני תמיכה ושירות גמישים ואוטומטיים
✔ חיזוק הבטחת איכות הנתונים ואבטחת מידע בתהליכים קריטיים
✔ פיתוח והכשרת עובדים לביצוע באופן עצמאי תוך Enablement Hands-On
✔ שיפור אפקטיביות תפעולית והפחתת עלויות שירות
תהליכי שיפור ובקרה מתמדת
שלבי עבודה:
יצירת מנגנוני מדידה ומעקב (KPIs)
ניטור ואופטימיזציה לחווית לקוח- קבלת פידבק
ניתוח נתונים והטמעת מנגנונים לשיפור מתמשך
יצירת דשבורדים לתצוגת נתונים ולניתוחים סטטיסטיים
מעקב וניהול תהליכי Post Sale- מבצעים Farming (שימור, הרחבה (Upsell) ו-חידוש חוזים (Renewals)).
תועלת:
✔ בניית מערך בקרה ומדידה שוטף לקידום שיפור ביצועים והחלטות מונחות דאטה
✔ יישום Best Practices בתמיכת לקוחות
✔ יכולת לנטר ביצועים ולזהות תקלות וירידות שביעות רצון בזמן אמת
✔ הפיכת פידבק לקוחות לכלי ניהולי לשיפור מתמשך
✔ חיזוק מנגנוני שימור והגדלת ערך הלקוח
✔ ניהול מחזור חיים מלא של הלקוח גם לאחר המכירה
✔ קבלת Dashboards אינטראקטיביים ודוחות מותאמים לקבלת החלטות מהירה
✔ יצירת תרבות של למידה ושיפור מתמשך בצוותי הקו הראשון
בפגישת ייעוץ ראשונית נאפיין יחד את צרכי הארגון ונבחן התאמה לעבודה משותפת